Toyota dan Honda menyusul di peringkat 2 dan 3.

Hasil survey J.D. Power 2018 Indonesia Customer Service Index (Mass Market) menghantarkan fakta Mitsubishi sebagai merek yang mampu meraih peringkat tertinggi dalam kepuasan pelanggan dengan skor 817 dari skala 1.000 poin. Sementara urutan kedua diduduki Toyota dengan 801 dan Honda dengan skor 798.

Terdapat delapan elemen pra-layanan yang diharapkan dari konsultan layanan, termasuk mengetahui riwayat servis kendaraan pelanggan, fokus pada kebutuhan pelanggan, melakukan pemeriksaan kendaraan secara menyeluruh untuk memahami pekerjaan yang diperlukan, menjelaskan pekerjaan yang akan dilakukan, dan memberitahu pelanggan kapan kendaraan akan siap. Studi ini menunjukkan bahwa pelanggan yang mengalami kedelapan elemen tersebut memiliki kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan dengan mereka yang tidak (masing-masing sebesar 810 vs. 791, pada skala 1.000 poin).

Demikian pula, 57% pelanggan yang mengalami semua elemen mengatakan mereka berniat untuk kembali ke dealer tersebut untuk servis berbayar berikutnya, dibandingkan dengan 44% dari mereka yang tidak. Ketika semua elemen proses dieksekusi. 55% pelanggan menyetujui dilakukannya pekerjaan tambahan pada kendaraan sebagaimana direkomendasikan oleh konsultan layanan. 

“Penting untuk membangun keterlibatan dengan pelanggan di tahapan tertentu sebelum pekerjaan kendaraan dimulai,” kata Srabani Bandyopadhyay, Country Manager untuk Indonesia, J.D. Power dalam siaran persnya (29/08). “Ketika konsultan layanan menyelesaikan delapan proses pra-layanan, pelanggan kemungkinan tidak hanya akan merasa lebih nyaman dengan konsultan mereka dan lebih percaya pada rekomendasi yang diberikan, tetapi juga akan merasa lebih nyaman di dealer. Hal ini memastikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan dan meningkatkan keterlibatan pelanggan.”imbuhnya. 

Studi Indeks Layanan Pelanggan (Mass Market) tahun 2018 di Indonesia didasarkan pada tanggapan dari 2.827 pemilik kendaraan yang menerima pengiriman kendaraan baru mereka antara bulan Maret 2015 dan Juli 2017, yang kemudian membawa kendaraan mereka untuk servis di dealer resmi antara bulan Maret 2017 and Juli 2018. Penelitian ini dilaksanakan dari Maret hingga Juli 2018.